Für wen?
Dieses Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, die viel telefonieren. Bei Zusammenstellung der Teilnehmergruppen nach Arbeitsbereich wird das Seminar auf jobbezogene Anforderungen angepasst. Es kann sowohl für Sachbearbeiter als auch für Mitarbeiter in Telefonzentralen konzipiert werden.

Wozu?
In vielen Branchen läuft der hauptsächliche Kontakt zum Kunden über das Telefon. In Call-Centern und Hotlines bildet der telefonische Kontakt den einzigen Eindruck, den sich der Kunde über das Unternehmen bilden kann. Auch stellt das Telefon höhere Anforderungen an die Kommunikation, da durch die fehlende Mimik und Gestik schneller Irritationen entstehen. Die Teilnehmer werden erkennen, wie wichtig positives Telefonverhalten für die Vertrauensbildung des Kunden zum Unternehmen ist und werden durch positive Formulierungen und kompetentes Verhalten zu einer starken Kundenbindung beizutragen.

Welche Inhalte?
•  Die Bedeutung des Telefons im Kundenkontakt
•  Die positive Meldung am Telefon zum Gesprächsauftakt
•  Tipps für Freundlichkeit und Höflichkeit am Telefon
•  Vermeiden von Standardfloskeln
•  15 Kommunikationsregeln für positives Verhalten am Telefon
•  Unterstützung und Filtern von Vorgesetztenverbindungen
•  Konkrete und kompetente Auskünfte geben
•  Nachrichtenannahme und Rückrufnotizen
•  Positives Verhalten in schwierigen Situationen
•  Erarbeitung von Argumentationen bei Fällen aus der eigenen Praxis

Wie?
Formulierungsübungen, Gruppenarbeiten, praktische Übungen mit der Telefonanlage

Wie lange?
1 Tag, 09.00 bis 18:00 Uhr oder an zwei Tagen je 4 Stunden